Les centres d’appels ne sont-ils pas tous identiques?

La différence Gemma est définie par les cinq « piliers » de notre philosophie originale. Ces idées ont contribué à notre croissance depuis 1999. Nous les vivons quotidiennement. Nos services incluent des:

• Produits d’assurance
• Prêts personnels
• Ciblage de clientèle pour les petites et moyennes entreprises
• Services d’activation de carte (avec vente incitative)
• Vente de nouvelles cartes de crédit
• Services de protection des fournaises et chauffe-eau domestiques
• Solutions de services média résidentiels
• Solutions de télephonie résidentielle
• Solutions de telecommunications entre enterprises (B2B)
• Services bilingues

Une équipe chevronnée. Nous connaissons l’industrie. Les membres de notre équipe de direction ont plus de 20 ans d’expérience dans ce secteur.

Un niveau de personnalisation du service à la clientèle que vous ne trouverez nulle part ailleurs dans cette industrie. Nous n’adhérons pas à la philosophie des systèmes prêts à l’emploi. Nous travaillons avec vous afin de personnaliser l’expérience du client et produire des résultats. Les solutions à l’emporte-pièce ne font partie des outils de travail de notre entreprise. Nous préférons la personnalisation définie par l’usager.

Un engagement ferme envers la formation du personnel à tous les échelons. Avant qu’un membre de l’équipe de Gemma soit exposé à une  ”véritable” interaction avec un client, il doit suivre une formation approfondie en classe et s’adonner à des exercices de formation simulés.

Une norme assurance de la qualité et de sécurité qui dépasse les exigences de l’industrie.

Examinons ce que la différence Gemma signifie pour votre entreprise.

Technologie

Notre promesse d’excellence est reflétée par nos employés, mais elle repose sur la fondation de notre technologie.

Chez Gemma, nous utilisons des logiciels de pointe pour faciliter le travail de nos employés. Nous avons éliminé toute navigation confuse et toutes commandes contre-intuitives. Nous nous assurons que nos employéssont confortables avec la technologie afin de se concentrer sur leur tâche principale qui consiste à offrir le meilleur service à la clientèle possible.

Contrairement à plusieurs centres d’appels, qui utilisent des logiciels conçus par le personnel TI sans tenir compte des fonctionalités requises par le client, Gemma travaille de concert avec ses clients Gemma afin de personnaliser les logiciels en fonction de leurs  besoins. Nous travaillons en étroite collaboration avec nos clients afin de créer des applications internes qui complètent vos applications. Nous créons donc un système permettant aux employés de travailler dans un environnement informatique confortable et adapté à vos besoins.

Assurance de la Qualité

En matière assurance de la qualité, nous estimons qu’il est insuffisant d’uniquement suivre les normes établies. Depuis le début, nous cherchons à mettre en œuvre de nouvelles méthodes nous permettant d’offrir le meilleur service à la clientèle possible.

Chaque appel est enregistré. Sans aucune exception et sans échappatoires. Rien de ce qui se passe entre nos murs ne nous échappe.

Nous encourageons nos clients à établir un bureau au centre d’appels de Gemma, et à écouter périodiquement nos appels. Vous pouvez alors constater la qualité de notre travail. En fait, nous encourageons nos clients à nous appeler de partout à travers le monde, et à écouter « en direct » les interactions avec leurs clients.

Lorsque nous avons instauré cette politique, nos concurrents étaient plutôt choqués par le niveau d’interaction avec la clientèle et l’assurance de la qualité que nous offrions. Plusieurs ont tenté d’imiter nos procédures, mais Gemma demeure le chef de file lorsque vient le moment de proclamer en toute confiance que votre entreprise est entre bonnes mains.

Formation

Chez Gemma, nous formons nos employés au sein d’un environnement de service à la clientèle simulé. Nos salles de formation dirigées par des formateurs sont dotées d’ordinateurs comprenant nos propres logiciels ainsi que ceux de nos clients. Cela signifie que les représentants du service à la clientèle de Gemma sont prêts à traiter les appels selon les méthodes de formation et les politiques de service à la clientèle du client. Nos formateurs ont déjà travaillé comme représentants, ils sont donc compétents et connaissent les méthodes nécessaires  pour obtenir du succès et ainsi que comment rendre les nouveaux employés confortables et productifs.

Nous nous attendons à ce que nos formateurs offrent un rendement optimum, tout comme nos employés. Nous avons recours à des séances de « formation des formateurs » pour nous assurer que les formateurs comprennent bien les méthodes de formation de nos clients. Nous encourageons les clients à s’impliquer à fond dans ces séances.

Suite à la formation en classe, les employés de Gemma passent à l’étape de « transition », durant laquelle un superviseur de transition travaille avec un seul employé à la fois au sein d’un environnement « contrôlé ». Le nouvel employé peut donc écouter les représentants du service à la clientèle expérimentés, suivre des séances de performance, et apprendre les stratégies à mettre en pratique au téléphone et entre les appels. Aucun employé ne répond à un client avant d’avoir été évalué et jugé prêt à travailler par notre équipe.

Lorsqu’un employé de Gemma répond à un appel de votre client, sachez qu’il a suivi une formation approfondie et qu’il possède suffisamment d’expérience pour répondre aux besoins de votre client.

Sécurité

La sécurité est d’une importance cruciale chez Gemma. Notre entreprise respecte les normes PCI, ce qui signifie que nous mettons en pratique les méthodes de sécurité absolues pour le client. La certification PCI constitue le niveau de sécurité le plus élevé exigé par les banques, institutions financières et autres entreprises. Gemma adhère aux normes les plus élevées exigées par ses clients, notamment la vérification annuelle de nos politiques, méthodes et installations.